Voces en común: escuchar desde la investigación de experiencia de usuario

En esta segunda entrega de Voces en común, hablamos con Jesús Jornet, diseñador industrial de formación e investigador de experiencia de usuario.

A lo largo de la entrevista, Jesús comparte una visión de la escucha que va más allá de las palabras: una atención consciente, empática y orientada a mejorar la vida de las personas. También reflexiona sobre la necesidad de comunicar bien la investigación para que los hallazgos puedan influir en la toma de decisiones, y subraya la importancia de que esos resultados sean accionables y realistas, coherentes con el contexto del usuario, del equipo y de la empresa.

La entrevista

Antes de empezar, cuéntanos un poco sobre ti. ¿Quién eres y a qué te dedicas?

Soy Jesús Jornet, investigador de experiencia de usuario.

¿Qué te llevó a dedicarte a tu actual profesión?

Estudié diseño industrial y durante la carrera me di cuenta que la parte que más me gustaba del diseño era la previa a la ejecución del diseño -entender el problema, analizar el contexto y definir qué debía diseñarse-.

Me empecé a interesar por la gestión del diseño en la empresa, el análisis de tendencias y el desarrollo de negocio y, poco a poco, fui encontrando el camino que me llevó a la investigación de experiencia de usuario.

Si pudieras hablar con tu "yo profesional" de hace unos años, ¿qué te gustaría decirle?

Tan importante es hacer una buena investigación como transmitirla bien. Has de tener capacidad de comunicar bien para que los resultados de la investigación influyan en la toma de decisiones.

¿Qué es lo que más disfrutas de tu trabajo?

Descubrir cómo piensan otras personas, qué les lleva a actuar de una manera y no de otra, por qué valoran ciertas cosas y qué problemas tienen. Investigar es vivir de aprender, y eso es precioso.

¿Qué lugar ocupan la investigación y la observación en tu profesión?

Es mi día a día.

Una investigación centrada en conocer los hábitos y problemas de las personas -en una fase de descubrimiento- o en saber cómo se percibe y cómo funciona un producto -en una fase evaluativa-. Es una investigación que no sólo genera conocimiento, sino que además pone especial énfasis en que los resultados sean accionables y realistas para el contexto del usuario, del equipo y de la empresa.

En tu día a día profesional, ¿qué significa para ti “escuchar”?, ¿cómo lo pones en práctica?

Escuchar es prestar atención a lo que dicen, cómo lo dicen y por qué lo dicen, pero también a lo que no dicen. Para mí es un proceso no solo de recepción de información, sino también de análisis constante y consciente, con un objetivo de entender lo que necesitan las personas para ayudar a hacer su vida un poquito mejor.

Me gusta pensar las investigaciones centradas en la escucha como cuando prestas atención a alguien a quien quieres para hacerle un buen regalo.

¿Hay algún proyecto o experiencia profesional que recuerdes con especial cariño o del que hayas aprendido algo valioso?

El primer proyecto en el que participé. Fue un proyecto en el que investigamos las necesidades en el tiempo de ocio de personas con movilidad reducida. Me hizo darme cuenta de la cantidad de dificultades que enfrentan cada día y que todavía están muy lejos de solucionarse. Además, me sensibilizó muchísimo y durante bastante tiempo cada vez que veía algo de lo que me habían comentado me hervía un poquito la sangre.

¿A qué retos o desafíos se enfrenta actualmente tu sector?

Creo que el desafío al que nos enfrentamos, además del obvio de la inteligencia artificial, es a la decadencia del desarrollo de negocios centrados en los usuarios. Tengo la percepción de que las necesidades de los usuarios van quedando relegadas a un segundo plano y cómo el diseño como estrategia se va quedando fuera, como si las decisiones centradas en mejorar la experiencia de los usuarios fuesen en contra de los intereses económicos. Cuando, en realidad, un buen producto fideliza y crece de forma más orgánica.

A veces no tengo claro si el fallo es nuestro relato, si es que vender la investigación de experiencia de usuario como algo que se interesaba principalmente por las necesidades de las personas -sin hacer foco en cómo obtener dinero de ello, aunque también se tenga en cuenta- es lo que nos podría estar lastrando.

¿Qué pregunta crees que deberíamos hacernos más como sociedad?

¿Estamos centrando nuestros esfuerzos colectivos en algo que merezca la pena?

Más allá de tu trabajo, ¿dónde encuentras inspiración? ¿Hay alguna lectura, película, proyecto, viaje… que te haya hecho ver el mundo con otros ojos?

Lo que me hizo ver el mundo con otros ojos fue mi viaje a Japón. La distancia cultural que sentí fue enorme. Era una mezcla de admiración, envidia y a la vez compasión. También la sensación de ser analfabeto durante dos semanas fue algo difícil de describir.

Por otra parte me resultó llamativa la diferencia del lenguaje de las cosas. Por ejemplo, cuando fui a comprar pañuelos a un combini, no los encontraba y resulta que el formato de los paquetes es tan diferente al nuestro que ni se me pasaba por la cabeza que ese paquete razonablemente más grande que los que solemos tener en España, color plateado y con ositos dibujados eran pañuelos.

Gracias, Jesús, por tu tiempo y participación, y por recordarnos la capacidad de la investigación para transformar realidades. Una conversación que nos invita a seguir cultivando una escucha más consciente, empática y útil.

Con esta entrega sumamos una nueva conversación a Voces en común, un espacio para dialogar entre disciplinas, tender puentes y seguir aprendiendo desde una escucha que comprende y transforma.

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